Tickets

Un ticket est un salon privé entre un membre et ton staff, ouvert d'un clic sur un panneau dans Discord. Naeris crée le salon, prévient les bonnes personnes, sait qui s'en occupe, et garde une transcription à la fermeture.

Dashboard

Support › Tickets

Commandes

/ticket/ticketcat

Naeris a besoin de

Gérer les salons · Gérer les rôles · Voir les anciens messages · Joindre des fichiers

Comment ça s'articule

Trois pièces, à régler dans cet ordre sur le dashboard :

1. Les Catégories décident qui traite un ticket, où son salon est créé et ce que dit le premier message. « Support », « Signalements », « Partenariats »…
2. Les Panneaux sont les messages dans Discord avec les boutons ou le menu sur lesquels les membres cliquent. Chaque choix d'un panneau ouvre un ticket dans une catégorie.
3. Les Réponses auto sont des réponses que Naeris poste seul quand un message du ticket correspond à un motif.

Les bases

• Tickets ouverts autorisés sur le serveur : un plafond pour tout le serveur, contre les avalanches.
• Salon de logs : ouvertures, prises en charge et fermetures y sont notées, avec la transcription jointe.
• Envoyer la transcription en MP au membre quand son ticket est fermé.
• Fermer les tickets d'un membre qui part : avec une transcription, comme une fermeture normale.

Catégories

Réglage	Ce qu'il fait
Rôles du staff	Peuvent voir les tickets de cette catégorie et y répondre.
Rôles en lecture seule	Peuvent lire sans écrire, pour la supervision.
Rôles qui ne peuvent pas ouvrir ces tickets	Un rôle « interdit de tickets », par exemple.
Créer les salons dans	Une catégorie Discord. Vide, les salons arrivent en haut de la liste.
Nom du salon	ticket-{username} par défaut. Voir les variables plus bas.
Validation avant ouverture	Voir Validation.
Tickets ouverts par membre	Combien de tickets un membre peut avoir ouverts en même temps dans cette catégorie.
Fermer après inactivité	Minutes sans message avant que le ticket se ferme tout seul. Prévenir avant de fermer poste un avertissement autant de minutes avant.
Premier message du ticket	Son Titre et son Texte ({user}, {reason}), sa Couleur, et s'il faut Mentionner le membre et Mentionner les rôles du staff.

Variables du Nom du salon : {username}, {number} (le numéro du ticket sur le serveur), {number:4} (le même sur 4 chiffres : 0042), {id} (l'ID du membre), {reason} et {category}. Les noms sont en minuscules avec des tirets à la place des espaces, comme Discord les veut : ticket-{number:4} donne ticket-0042, {category}-{username} donne support-mira.

Questions avant l'ouverture

Chaque catégorie peut poser jusqu'à cinq questions dans une fenêtre avant l'ouverture du ticket : quel est le problème, un numéro de commande, un pseudo en jeu. Comme dans les formulaires, chaque question a un Exemple de réponse, Réponse longue, Obligatoire, et des limites en caractères.

Les réponses sont postées dans le premier message du ticket, et affichées dans la demande de validation quand la catégorie en demande une. La première réponse est la {reason} du ticket, utilisable dans le nom du salon et le premier message.

Prise en charge

Le premier message de chaque ticket a un bouton Prendre en charge. Prendre un ticket indique au membre et au reste du staff qui s'en occupe, et le nom apparaît sur le dashboard, dans les logs et dans la transcription.

• Le premier membre du staff qui répond prend le ticket en charge : pas besoin de cliquer, la première réponse suffit.
• Le reste du staff garde l'accès après la prise en charge : coupé, seul celui qui l'a pris (et les admins) garde le salon.
• Seul celui qui a pris le ticket le gère : fermer, renommer, transférer lui sont réservés. Les admins du serveur, si.
• Déplacer les tickets pris en charge dans : une catégorie Discord pour les tickets que quelqu'un a pris, pour que les autres se voient.
• Relancer le staff après (minutes) : si personne du staff n'a répondu d'ici là, Naeris mentionne une fois les rôles du staff.

/ticket assign @membre confie un ticket à un membre précis du staff.

Validation

Choisis un salon de Validation avant ouverture et les tickets ne s'ouvrent plus tout de suite : la demande arrive dans ce salon avec les réponses du membre, et le staff clique pour l'ouvrir ou la refuser. Le membre est prévenu dans les deux cas. Pratique pour les partenariats ou les candidatures, où la plupart des demandes n'ont pas besoin d'un salon.

La vue d'ensemble du dashboard compte les demandes en attente.

Panneaux

Un panneau est une carte avec un Titre, un Texte, une Couleur, un Pied de page et une URL de l'image, postée dans un salon. Les membres choisissent avec des boutons, un menu, ou les deux. Chaque Choix a un Libellé, un Emoji, une Couleur (pour les boutons) et la Catégorie où il ouvre un ticket.

Enregistrer un panneau le poste, ou le met à jour s'il est déjà posté. /ticket setup #salon poste un panneau simple depuis Discord.

Un bouton du créateur de messages peut aussi ouvrir un ticket exactement comme un choix de panneau, sur n'importe quel message.

Dans un ticket

Le membre et le staff discutent dans le salon. Commandes du staff :

Commande	Ce qu'elle fait
/ticket add, /ticket remove	Faire entrer quelqu'un d'autre dans le ticket, ou l'en sortir.
/ticket rename	Renommer le salon.
/ticket priority	Basse, normale, haute ou urgente : 🟢, 🟠 ou 🔴 devant le nom du salon.
/ticket transfer	Déplacer le ticket dans une autre catégorie, avec son staff.
/ticket closerequest	Demander au membre si le ticket peut être fermé, avec les boutons Le fermer et Le garder ouvert.
/ticket close	Le fermer, avec une raison facultative. Le bouton Fermer fait pareil.

Fermer retire le membre du salon, enregistre une transcription HTML (dans le salon de logs, et au membre si tu l'as choisi) et laisse au staff des boutons Rouvrir et Supprimer. /ticket delete supprime un ticket sans transcription.

Réponses auto

Une réponse auto a un Nom, un déclencheur (Se déclenche quand le message contient, commence par, est exactement, ou correspond à la regex), le Texte à chercher, la Réponse, et si tu veux une catégorie. « Comment avoir le rôle VIP ? » peut avoir sa réponse avant même que le staff se réveille.

Depuis le dashboard

• Tickets ouverts liste les tickets en ce moment, avec qui les a ouverts, qui s'en occupe et le dernier message. Fermer (avec une raison), Rouvrir, Supprimer, ou Fermer tous les tickets ouverts.
• Historique liste les tickets fermés : membre, catégorie, qui l'a pris, ouverture et fermeture, et un lien pour lire la transcription.
• 30 derniers jours compte les tickets ouverts et fermés, et ce que chaque membre du staff a fermé et pris en charge.

Les signalements peuvent aussi ouvrir un ticket avec le membre qui a signalé, voir Modération.

Commandes

/ticket

Tickets

• setup<channel>Poster un panneau de tickets
• log<channel>Salon des logs de tickets
• limit<amount>Tickets ouverts autorisés en même temps
• close[reason]Fermer ce ticket
• closeallFermer tous les tickets ouverts
• add<target>Ajouter quelqu'un à ce ticket
• remove<target>Retirer quelqu'un de ce ticket
• deleteSupprimer ce ticket sans transcription
• reopen[user]Rouvrir le dernier ticket d'un membre
• rename<name>Renommer ce ticket
• priority<level>Régler la priorité de ce ticket
• transfer<category>Déplacer ce ticket dans une autre catégorie
• closerequest[reason]Demander au membre si le ticket peut être fermé
• assign<member>Confier ce ticket à un membre de l'équipe

/ticketcatGérer le serveur

Catégories de tickets

• listVoir les catégories
• add<category>[staff_roles]Ajouter une catégorie
• remove<category>Retirer une catégorie